• Управління проєктами щодо поліпшення клієнтського досвіду при зверненні в Банк (звернення громадян та компенсація);
• Аналіз наявних процесів, ініціація удосконалення з точки зору бізнес процесів та очікувань клієнтів;
• Розробка та опис ТЗ по вдосконаленню процесу по роботі зі скаргами;
• Контроль за впровадженням запланованих змін, CJM (CustomerJourney Map);
• Підготовка аналітичних висновків, звітів та презентація(Топ - менеджмент, Правління Банку);
• Розробка, підготовка, та узгодження нормативних документів та методологічної бази;
• Відстеження та запровадження змін відповідно нових постанов, рекомендацій НБУ, співпраця з внутрішнім/зовнішнім аудитом;
• Контроль дотримання виконання SLA (Service Level Agreement), ініціація змін щодо поліпшення показників;
• Організація моніторингу процесу роботи зі зверненнями громадян;
• Аналіз і виявлення причин виникнення клієнтських скарг, створення нових (діджитальних) каналів для комунікації клієнтів з Банком;
• Вжиття заходів щодо усунення причин виникнення скарг;
• Участь у проведенні перевірок з обслуговування;
• Розрахунок KPI для роздрібного бізнесу та гарячої лінії;
• Підготовка та проведення тендерів;
• Робота з електронним документообігом.

• Організація та проведення кількісних проєктів під контролем керівника групи;
• Керування та контроль виконання роботи проєкту на різних етапах його реалізації (своєчасне створення заявки на проведення дослідження, проведення польовогу етапу дослідження, передача інформації, супровід дослідження у програмі Director;
• Підготовка пропозицій для кількісних проєктів за підтримки керівника групи;
Ініціювання та проведення зустрічей з колегами з інших відділів по реалізації проєкту в середині компанії;
• Розробка та затвердження інструментарію (гайд, скринер, тощо);
• Аналіз і підготовка різного роду звітів самостійно або у співпраці з співробітниками свого або іншого відділу;
• Підготовка звітів і презентацій;
• Ведення переговорів з клієнтами

• Робота з ключовими клієнтами;
• Продаж, розробка та супровід проєктів;
• Узгодження, підписання, супровід контрактів;
• Запуск та супровід проєктів: «Таємний покупець», підтримка кол-центру, моніторинг конкурентів , аудит зовнішніх стандартів;
• Планування та контроль маркетингових досліджень (проєктна документація, складання плану проєкту, відстеження термінів виконання завдань);
• Проведення комунікації з клієнтами компанії (надання звітності про хід виконання завдань і проєкту в цілому, презентація готових рішень);
• Контроль виконання стандартів;
• Координація роботи проєктного персоналу;
• Управління командою проєктних менеджерів; (4 підлеглих);
• Опрацювання дебіторської заборгованості;
• Аналіз результатів та надання звітності;
• Поточний клієнт-сервіс: відповіді на питання і заперечення, консультування та підтримка клієнтів;
• Просування додаткових послуг компанії;
• Забезпечення високої задоволеності клієнтів сервісним обслуговуванням.