НАВИЧКИ ТА ФУНКЦІОНАЛЬНІ ОБОВ’ЯЗКИ:

організація та побудова роботи контакт-центру та відділів в структурі КЦ (відділ по роботі зі скаргами, відділ продажів, учбовий центр), досвід організації КЦ з «нуля»;

реалізація стратегічного плану Компанії, її річних цілей і завдань, визначених Стратегічним комітетом;

розробка стратегії розвитку контакт-центру;

бюджетування підпорядкованих підрозділів та здійснення контролю за виконанням бюджету;

здійснення управління підлеглим персоналом (відділ, управління, департамент тощо (понад 200 чоловік));

комплектація робочих змін, формування груп;

забезпечення закриття вакансій підпорядкованих підрозділів, в тому числі керівних посад;

навчання, стажування нових співробітників;розробка нормативної документації (стандарти, процедури, інструкції, положення, посадові інструкції) та контроль виконання стандартів;

розробка та впровадження мотиваційних програм;

виконання та контроль ключових параметрів ефективності роботи підпорядкованих підрозділів;

аналіз і оптимізація статистичної інформації;

складання планів, прогнозування;

розробка та впровадження нової структури департаменту;

проведення тендерів;

реалізація міграції на нове програмне забезпечення контакт-центру;

впровадження роботи контакт-центру на віддалений формат;

робота з проектами в якості замовника, менеджера та координатора;

підготовка технічних завдань/бізнес-вимог, сценаріїв розмов щодо проектів;

взаємодія з іншими підрозділами для оптимізації роботи, вдосконалення якості обслуговування;

розгляд скарг клієнтів, нестандартних ситуацій та ухвалення відповідних рішень.